"La première voiture est vendue en concession, les suivantes le sont par l'après-vente."
Interview Jean-François Bernaerts
Âgé de 55 ans, Bruxellois et père de quatre enfants, Jean-François Bernaerts succède à Eric Cortois en devenant le nouveau Retail Director de D'Ieteren Luxury Performance. Rencontre.
Pourriez-vous résumer votre parcours professionnel ?
Après une première expérience dans le domaine de l'automobile, j'ai débuté ma carrière chez D'Ieteren. C'était il y a 17 ans. J'ai, notamment, occupé les fonctions de Sales Manager, de Responsable Fleet, de gestionnaire de multiples concessions, avant de terminer ma première carrière retail à la "maison-mère", rue du Mail. Ensuite, j'ai rejoint la direction des marques chez D'Ieteren Import, comme responsable Customer & Business Development. Pendant sept années, j'ai pu y découvrir l'après-vente. Je suis alors revenu dans l'activité retail, à Drogenbos, en tant que responsable de site pour les marques D'Ieteren Luxury Performance. Et depuis septembre, j'ai l'honneur de succéder à Eric Cortois.
Quel trait de caractère se démarque chez vous ?
Je veille à me montrer particulièrement attentif aux personnes. Sans mes équipes, rien n'est réalisable. Dans un métier de service comme le nôtre, l'humain fait la différence. Nous devons donc faire en sorte que nos collaborateurs se sentent bien dans leur fonction. Notamment grâce à une stratégie et à des objectifs clairement définis.
Votre parcours au sein de la maison D’Ieteren vous a permis de connaitre cette institution belge en profondeur…
L'activité retail se veut, avant tout, un service à la clientèle. Certes, nous sommes portés par un portefeuille de produits assez unique sur le marché. Mais au-delà, l'expérience client au quotidien s'avère primordiale. Nos clients doivent vivre des expériences hors du commun. L'attention pour chaque détail peut également faire la différence.
Quel est votre principal atout personnel face à ces défis ?
Je peux m'appuyer sur mon expérience au niveau de l'après-vente. La fidélisation des clients passe par le service à la clientèle. J'ai pour habitude de dire que la première voiture est vendue en concession, et les suivantes le sont par l'après-vente. Un problème peut toujours survenir. Mais un partenaire sera jugé sur sa réactivité face à ces problèmes et sa façon de les solutionner. Notre niveau de services doit se montrer à la hauteur de l'investissement consenti par nos clients.
L’année 2025 touche à sa fin. Que voyez-vous dans le rétroviseur ?
Ce fut une année à la fois intéressante et pleine de défis. Intéressante car, au cours des cinq dernières années, notre secteur a sans doute davantage évolué que lors des cinq dernières décennies. Et plein de défis car les constructeurs de véhicules de prestige se voient, eux aussi, confrontés à l'électrification du secteur automobile et à l'émergence de nouveaux concurrents. Ces constatations doivent nous rendre d'autant plus alertes face au futur, et toujours plus affûtés pour servir nos clients. Nous avons la chance de pouvoir nous appuyer sur un passé et un patrimoine. Mais la vigilance est de mise. Nos partenaires de toujours, comme les usines, ont également compris quels sont leurs défis. Le "time to market" se révèle, aujourd'hui, beaucoup plus court. Nos usines doivent donc gagner en rapidité, en agilité et en réactivité. C'est pourquoi elles investissent massivement afin d'adapter leur modèle économique.
D'Ieteren Luxury Performance va continuer à monter en puissance. Que peut-on attendre de 2026 ?
Outre les objectifs de ventes fixés annuellement, nous poursuivons des objectifs d'amélioration de la satisfaction de notre clientèle. Et plus précisément pour D'Ieteren Luxury Performance, un double défi se dresse devant nous. D'une part, nous devons continuer à développer cette communauté autour de l'emblème D'Ieteren Luxury Performance en permettant à nos clients d'accéder à des expériences uniques. Et d'autre part, nous devons renforcer l'attractivité de nos concessions. En effet, une partie de notre clientèle se montre particulièrement attachée à la concession de sa région. Nous allons travailler sur ces deux axes, parallèlement.
De nombreux partenariats ont été noués. Quelles plus-values apportent-ils aux clients D'Ieteren Luxury Performance ?
"Think global, act local". Cette formule n'a, vraisemblablement, jamais été aussi capitale. Telle est notre vision de l'avenir. Si nous pouvons nous ancrer davantage de façon locale, en nous unissant à des partenaires prestigieux actifs dans des domaines autres que l'automobile, nous saisirons l'opportunité d'organiser des événements communs. C'est une excellente façon de mettre en contact des communautés aux profils similaires, mais qui ne se connaissent pas ou ne se côtoient pas forcément.
Peut-on déjà lever une partie du voile sur les projets 2026 qui concerneront les clients D'Ieteren Luxury Performance ?
Nous proposerons, au minimum, trois moments forts à nos clients. Les surprises seront, bien entendu, au rendez-vous. Afin de lever un coin du voile, je peux dire que le rallye touristique international vers les Voiles de Saint-Tropez a rencontré un vif succès. Ce type d'expérience sera donc reconduit. Les dates de nos rendez-vous seront communiquées prochainement, afin que nos clients puissent réserver une place dans leur agenda.
Plus globalement, comment voyez-vous le futur de D'Ieteren Luxury Performance ?
La première mission de D'Ieteren Luxury Performance consiste, à la fois, à susciter l'intérêt pour nos différentes marques et à renforcer les liens locaux pour nos client ayant choisi une marque en particulier. Ensuite, plus que jamais, nous devons permettre à une nouvelle clientèle de découvrir nos voitures.
Et celui des différentes marques de son réseau ?
D'Ieteren Luxury Performance ne se substituera, en aucun cas, aux différentes marques que nous représentons. Toutes doivent conserver leur histoire et leur identité.
Ce sera donc le cas de la dernière arrivée : Maserati !
Aujourd'hui, les acteurs du monde de l'automobile sont "multimarques". C'est une réalité. Aussi, afin d'offrir le meilleur portefeuille de marques à nos clients, nous avons acquis 100% de l'activité retail pour Maserati en Belgique. Ce fut une grande première : accueillir une marque extérieure au groupe Volkswagen au sein de notre portefeuille. Maserati possède un riche passé et une histoire ancrée dans la sportivité et le luxe. Les liens avec notre maison sont évidents.
Un dernier mot à ajouter ?
Je tiens à remercier nos clients pour leur fidélité. Tant à nos marques qu'à nos événements. Les demandes pour participer aux rendez-vous D'Ieteren Luxury Performance sont de plus en plus nombreuses, j'y vois le signe que nous sommes sur la bonne route. Et naturellement, je tiens à souhaiter aux lecteurs, ainsi qu'à mes équipes, d'excellentes fêtes de fin d'année.
